Mesclando experiências de usuários e viagens: melhores práticas de experiência do usuário para sites de reservas e reservas

Sugestão de um amigo, sua própria lista de pontos de referência, um casamento de destino, todos os motivadores de viagens comuns. Mas você sabia que 1 em cada 5 viajantes admite visitar um lugar apenas porque o viram em um programa de TV?

As tendências globais de viagens estão mudando visivelmente, à medida que as pessoas tendem a fazer viagens mais longas e mais profundas, organizar viagens individuais e explorar lugares como os locais. Obviamente, a experiência do usuário em sites e aplicativos de viagens está sendo realinhada constantemente para essas demandas em constante mudança. As abordagens móveis e centradas no cliente estão guiando o aumento de mudanças menores, mas não menos significativas, antes, durante e após a viagem real.

Como você pode tornar uma aventura agradável e sem interrupções desde a primeira vez que os usuários entram no seu portal de viagens? Aqui estão nossas dicas práticas.

Formas simples e intuitivas

Uma jornada de usuário em um portal de viagens geralmente começa com duas perguntas básicas: onde e quando. Há muito que você pode fazer sobre seus formulários nessa estrutura, mas ainda é importante evitar erros que incomodam os usuários.

Primeiro, observe que o mesmo usuário pode ter necessidades muito diferentes, dependendo do contexto. Podemos definir três públicos diferentes:

  • Navegadores - de mente aberta e facilmente impressionáveis, geralmente buscando inspiração
  • Caçadores - analíticos e cuidadosos, tendem a comparar preços, usar filtros
  • Compradores - não gostam de se distrair, sabem o que querem e tentam

Embora a forma excessivamente complicada não atenda a todos os tipos de clientes, a variedade muito minimalista também não será. Os navegadores não desejam responder às perguntas que ainda precisam fazer, e o botão Reserve agora desativará os caçadores.

Adioso tem um ótimo exemplo de forma lindamente apresentada e eficiente

Também é importante lembrar que, dependendo do tipo de serviço que eles fornecem, nenhum site ou aplicativo é obrigado a atender a todos os tipos de clientes. Mas ainda existem algumas regras gerais para criar formulários bons e fáceis de usar.

Algumas das práticas básicas para criar formulários:

  • Prepare a partida e a data de retorno. Inclua a data atual como data de partida e o dia seguinte como data de retorno como padrão para ajudar os usuários que fazem reservas em movimento.
  • Use geolocalização. Ao identificar automaticamente o ponto de partida e a moeda, você economiza o tempo de um usuário.
  • Ofereça uma opção de pesquisa avançada. Permita que clientes com preferências específicas filtrem instantaneamente os resultados da pesquisa por orçamento, tipo de estadia (hotel ou apartamento) e o tipo geral de férias.
  • Use asteriscos. Asteriscos são símbolos de estrela no texto final que o definem ainda mais. Se você incluir campos extras em um formulário simplificado, poderá marcar os que são opcionais com um asterisco.

Resultados de pesquisa abrangentes

Estudos mostram que cerca de 80% dos visitantes de sites de comércio eletrônico saem da página de reservas sem concluir uma transação. É compreensível, pois o número de pessoas que navegam e comparam é sempre maior do que aqueles que compram imediatamente. Mas não subestime até que ponto os resultados de pesquisa mal executados afetam a experiência de um usuário. Vamos dar uma olhada em como alguns aplicativos de viagem bem-sucedidos estão apresentando resultados de pesquisa.

Comparando resultados de pesquisa por Hipmunk, TripAdvisor e Trivago

Embora as interfaces pareçam praticamente iguais, existem alguns elementos que cada serviço escolheu fazer de maneira diferente. Por exemplo, o Hipmunk mostra a disponibilidade de Wi-Fi gratuito em hotéis como um dos recursos de classificação mais alta. E Trivago incluiu a distância de um hotel até o centro da cidade, bem na pré-visualização. A maneira como as marcas apresentam seus resultados de pesquisa é baseada em uma análise profunda de seu público-alvo, testando e validando, e analisando dados quantitativos e qualitativos. É por isso que você terá que seguir a abordagem mais adequada ao seu tipo de negócio e clientes.

Aqui estão algumas dicas importantes a serem consideradas ao fornecer resultados de pesquisa abrangentes:

  • Permita a visualização de fotos sem precisar sair da pesquisa. Os clientes tendem a olhar as fotos antes de ler a descrição. Dessa forma, eles não precisam clicar nos resultados da pesquisa se não gostarem do que viram.
  • Suporte edição fácil. A barra de pesquisa deve ficar na parte superior da tela e estar sempre disponível para edição.
  • A / B teste sua página ou aplicativo. Para descobrir quais recursos o seu público-alvo terá mais valor, comece com o teste. Geralmente, as coisas mais importantes para os visitantes do hotel são: localização, preço, opções de refeições, experiências únicas, café da manhã de cortesia, Wi-Fi, estacionamento, concierges úteis (e quais idiomas eles falam), serviços de spa e recreação. As condições de voo mais importantes para os usuários são: preço, disponibilidade direta de vôos, Wi-Fi, cobrança de assento, duração do voo, equipe atenciosa, bagagem grátis, espaço para as pernas e refeições gratuitas.
  • Personalize a pesquisa. Você pode mostrar aos usuários opções semelhantes às de que já gostou ou usar o aprendizado de máquina para ajustar recomendações relevantes a diferentes segmentos de clientes com base na análise de seu comportamento.

Reserva transparente

Comunicação clara e transparência estão entre os elementos focais do relacionamento contínuo entre marca e cliente. Nas viagens, em que os usuários têm limitações financeiras e de tempo estritas, é especialmente importante divulgar qualquer informação que possa afetar a escolha do usuário.

Uma das preocupações dos viajantes geralmente são taxas ocultas, como Wi-Fi pago, estacionamento ou taxas turísticas. Se você nunca mencionar esses itens além de um preço especificado anteriormente, a decepção na etapa final poderá convencer o usuário a deixar seu site imediatamente e procurar uma opção melhor.

Como Hopper e Booking.com se comunicam sobre assuntos potencialmente confusos

Então, como você pode cuidar do conforto de um usuário em um site de viagens?

  • Mostre que você se importa. Lembre os clientes para verificar as informações sobre as taxas por conta própria e encaminhá-las para elas.
  • Nenhuma taxa também é importante. Se os usuários não forem cobrados por alguns serviços, inclua essas informações também, para que o usuário não precise se preocupar ou vá procurá-las em outro lugar.
  • Comunique cada ponto o mais claramente possível. Se o acesso Wi-Fi for gratuito apenas na área do restaurante e os usuários tiverem que pagar por isso em seus quartos, eles devem estar cientes.

Interação pós-compra

Já abordamos esse tópico em nossa história sobre as práticas recomendadas para chatbots de viagens, mas vamos explorá-lo com mais detalhes.

As interações e o suporte pós-compra envolvem permanecer conectado aos usuários, buscando feedback e incentivando-os a voltar com perguntas. O suporte pode ser expresso de maneira diferente e não apenas no tratamento de dificuldades técnicas. O TripAdvisor, por exemplo, verificará novamente você perguntando se você acabou de viajar para o destino pesquisado e se oferecerá para revisar os locais populares nessa área. Na era da personalização, essa abordagem ajuda a marca a parecer atenciosa e atenciosa e a reunir informações valiosas que podem ser usadas para futuras melhorias.

Alguns dos grandes exemplos de acompanhamento de clientes são:

  • Recomendações personalizadas, dependendo da localização do usuário. Pode ser um café ou uma mercearia perto do hotel, um pequeno museu para visitar enquanto eles estão em uma área menos conhecida.
  • Sugestões de transporte. Ofereça as maneiras pelas quais um viajante pode chegar ao hotel a partir do aeroporto e não esqueça de outras opções além de um táxi.
  • Dicas de idioma. Forneça uma lista curta das frases e títulos mais relevantes com os quais uma pessoa possa ter dificuldade em um país estrangeiro.

Elementos de entretenimento

Viajar é um empreendimento emocionante e, para muitas pessoas, as viagens são a experiência mais valiosa em suas vidas. É por isso que compartilhamos fotos do Instagram e criamos álbuns do Facebook dedicados às nossas viagens; gostamos de trocar memórias e acompanhar nossos marcos. Semelhante a adquirir novas habilidades e receber elogios por melhorar, os viajantes gostam de memorizar suas experiências e ficam satisfeitos ao ver o progresso.

Uma excelente mídia oferecida pelo TripAdvisor permite fixar os lugares que você já visitou ou deseja viajar em um mapa e, em seguida, ver o número de milhas percorridas e a porcentagem de mundo restante para ver. A marca mata dois coelhos com uma cajadada, solicitando aos usuários que classifiquem lugares famosos dos destinos visitados e contribuam para a classificação no site.

Mapa interativo do TripAdvisor

O Swarm é uma ferramenta semelhante, mas os usuários ganham moedas para cada check-in e até acessam um gráfico mostrando os tipos de lugares mais visitados. Esse elemento competitivo aumenta a experiência gamificada geral e permite que os viajantes compartilhem seu paradeiro de uma maneira única.

Prova social

De acordo com um estudo da Universidade de Ciências Aplicadas de Worms, 70% das pessoas analisam até vinte revisões na fase de planejamento. Mesmo com 41% dos consumidores acreditando que algumas das avaliações são falsas, elas ainda afetam ou alteram as escolhas que os viajantes fazem. É por isso que não permitir que seu público deixe críticas deve fazer com que aqueles que estão no modo de pesquisa visitem outros locais de avaliação.

Quais são as melhores maneiras de incluir e exibir comentários?

  • Use análises de terceiros. A API de conteúdo do TripAdvisor permite exibir dados oportunos do TripAdvisor em seu site e aplicativos. Se você só precisa de críticas e classificações para o seu hotel ou atração, existem widgets para isso.
  • Os comentários não precisam ser textuais. Fotos e vídeos contribuídos por outros consumidores têm o mesmo ou muitas vezes mais impactante efeito.
  • Regalias em troca de críticas. Incentive os usuários a adicionar comentários, oferecendo algo de valor para eles. Pode ser que uma certa quantidade de créditos seja trocada por serviços gratuitos ou simplesmente o status de "Travel Guru" em sua plataforma.
  • Permitir filtragem por comentários. Muitos usuários preferem ver as opções melhor classificadas antes das mais baratas ou mais próximas das atrações.
  • Escreva formulários de revisão para eles. Para clientes que não gostam de escrever críticas longas, use formulários preparados para aumentar o envolvimento. Respostas de múltipla escolha e classificação de categorias em categorias ajudam a obter o mesmo valor e a fazê-lo sem sobrecarregar seu público.

Imagens inspiradoras

O desejo por novas experiências é certamente aprimorado por imagens visualmente agradáveis. Segundo o MDG, 67% dos usuários acham as imagens muito importantes no comércio eletrônico, mais do que descrições e classificações de produtos. No entanto, embora a maioria dos portais de viagens faça uso liberal de imagens atraentes, eles geralmente ignoram as últimas tendências em representação impactante que fazem o público não apenas clicar na foto, mas também se inspirar imediatamente a considerar a consulta.

Como tornar o visual realmente impactante?

  • Use analogias inesperadas. Todo mundo sabe que Paris está associada à Torre Eiffel, mas isso não significa que os usuários não reconhecerão a França a partir de fotos de alimentos locais ou varandas parisienses distintas.
  • Vender atmosfera, não lugares. A marca de viagens de luxo ecológico Bouteco exibe aos visitantes do site imagens que exibem estilo de vida e não localização. Fascine os clientes com a idéia de um certo tipo de viagem que pareceria único e separado de tudo o que os concorrentes têm a oferecer.

Bouteco usa imagens e palavras de forma intercambiável

  • Incorpore animações. Caso suas imagens sejam fornecidas por terceiros, apimente-as com animações. Inclua texto explicativo que apareça depois de passar o mouse sobre uma imagem, ampliar automaticamente para obter detalhes ou aplicar filtros.

Personalização no núcleo do UX

Você já deve ter percebido até agora o quanto a tendência de personalização dominou o domínio das viagens. Agora, as pessoas estão compartilhando de bom grado seus dados sobre localização, pesquisa no Google ou postagens curtidas no Facebook e esperam receber um conjunto personalizado de serviços adaptados aos seus interesses e necessidades.

Portanto, com cada decisão de UX que você está tomando, você deve se perguntar em primeiro lugar: existe uma maneira de torná-la mais personalizada? Talvez seja necessário aplicar uma tecnologia mais avançada, como ciência de dados ou assistência virtual, ou tentar algo ousado e novo, como permitir uma pesquisa de Cheapflights com emoji específico do destino no Dia Mundial do Emoji.

Lembre-se, porém, de que, para fornecer a seus clientes resultados personalizados, você deve usar todos os dados relevantes que gerar todos os dias, em vez de simplesmente assumir o que funcionará melhor.

Publicado originalmente no blog da AltexSoft: "Mesclando experiências de usuário e viagens: melhores práticas de experiência de usuário para sites de reservas e reservas"